说起银行职场，现实经历足以让我记录下工作过程中的点点滴滴，或许有同行会说这是让外人羡慕的职业，而工作中各种压力与烦恼实际上并不好受，但从某种意义上讲它却给我很多机会让我成长，并成为我为之努力，想要走得更高、更远的理想工作平台，现如今正如我所愿，算是完成了阶段性的小理想。

都说银行是金融行业的一大重要服务窗口，所以这也成为我的另一扇窗，最值得回味的就是忙碌而充实工作的时光，收获之余笔者也渐渐成熟、成长，尽管这途中有喜悦，有激情，当然也会有失落和迷茫，可这就是银行员工最真实的苦与乐，并憧憬未来欣欣向荣的样子。

成长--成为优秀经理

初进单位，每天都要穿行服工作。领导来检查时，自己总是在忙着收款，轧帐，划转报单…勤勤恳恳的工作状态还真是保持至今。每天晚上结帐时看着报表上的数字填满了表格，心里都会暗暗自喜当天的收获不小，都会替严厉的领导笑一笑。记得那会在营业部，笔者算是那里最年轻一波的员工了。

在经过那段时间的工作历练后，笔者也从事了客户经理一职。从刚开始没有任何客户，到后来成为营业部存款的主要骨干，可以说是结果不负所望。自己一直在努力并坚持做好的工作，终于可以铁杵磨针、水滴石穿般得到回报，而且收获颇多。

曾经在支行做客户经理的日子，确实积累了不少客户营销经验。所以，这里想说的第一大感触便是要对工作持有执着的态度。坚持有清晰的工作目标，更要明确目标，而且更要坚定找准自己的方向。

例如，一些级别较高的存款类客户是很难搞定的。刚开发的客户资源并不稳定，维护拓展难度较大，流动性较强是个不争的事实。工作干久后，身边认识几位做农业项目的中型经销商客户，而且一直坚持来往，久而久之也就积累了较好的人脉关系，在之后的相处过程中也容易很多。

曾经也提到过只要摆正心态坚持好，住后自然会有很多客户找上门来，只要顺理和整理好客户信息后，基本就知道该如何服务于客户并为之设计方案了，所以坚持与执着难能可贵，也能助力于我们取得良好的业绩。

同时，好的工作习惯也是日积月累所形成的。例如，习惯性的将客户情况、合作过的金融机构、客户使用每家机构产品的效果，以及结果的好与坏进行整理和汇总分析，并将结果告知客户，这样的举动一定会引起客户的注意和重视，不仅可拉进与客户的关系，也是责任感的表现，自然也会在客户心中树立良好的形象，这样目标清晰可见，定会在营销中预见好的结果。

而目标明确后要付出实际行动，才会完成目标收获好结果。比如，中小型的客户是最需要银行信贷资源的，所以工作中总结得知通过授信客户所形成的存款相对稳定些，间接的也给行里拉到了较为可观的存款，而且授信产品应当根据客户的需要制定，因为只有个性化的金融服务方案才能为客户提供价值和增值，这样银行和工作人员才能获取经营利润。

而且无论您在银行从事哪个岗位，好的工作习惯决定工作目标的完成情况，这也外延到必须要有较强的驾驭能力，才能更好地完成工作，才会更稳定。比如，与客户初识要把握主动权，虽然刚开始我们都会无从下手缺少这种能力，但客户在向我们咨询的时候，担心的问题肯定非常多，这时心中就会产生慌乱感。

所以一定要坚持劝导客户，并给客户定心丸，不能总是等待客户主动提出需求，应当启发客户潜在需求，使客户了解到，通过接受银行新产品和服务方案也可以获得没有意识到的收益。

时间如逝，压力虽然是笔者走到现在统一的感受，但也难得有着一份坚持，能把辛苦化为力量的工作执着。想想没有核算差错，各项工作指标合格，各种业务关系也都持续发展进行着，这些好结果仍然是自己前进最大的动力。

实战--客户服务感受

说起多年工作中服务客户的感受，心中会有很多欢喜。从起初切实希望缩短客户等候时间，到网点合理设置、对网点客流分流的管理意见，到改善和提升客户的服务体验。可以说在服务方面，在客户身上得到的理解、尊重和关心足以鼓励自己继续前行。

那会主要做对公业务，但是也希望做个人储蓄存款或放贷。一次与朋友通在电话过程中，得知到之前的一位老客户姜先生投资做了项目，而且经济效益很好，也成了很有实力的个人企业主，个人账户上也有数千万元个人储蓄存款。得知这一消息后的第一想法就是产生了主动营销的强烈愿望。

但是，当时的心情又十分复杂，虽然是老客户，但却从来没有与姜先生发生过交易，这个消息真的可靠吗？疑虑中还充满着期待，而期待中又参杂疑问。但无论事实如何，这个信息对当时的自己来说太具诱惑力，岂能错失良机？

于是，便迅速通过好友，以多种方式进一步了解到姜先生的经济实力、公司背景、家庭情况、个人爱好、生活习惯等情况，当确认他的确有资金实力以后，当时的心情兴奋不已，并及时对他拟出有针对性的个人服务方案，为了减小姜先生的戒心，还特意详细介绍了服务目的，就这样对姜先生开始了周密的营销计划。

由于要对客户真实情况进行保密，所以并没有声张，只是向领导反映了实情同时也得到领导的支持，还要求一定要跟进营销，争取成功。还记得刚开始拜访姜先生，与他进行了交谈，他的谦虚质朴、坦诚与敬业令我印象深刻。

听他讲自己求学、创业至今的种种经历后，便立刻拉近了我与他之间的距离，当看到我为他精心准备的个人方案时，真的被我当时那个执着的工作态度所感动，因为畅所欲言，当他得知我在银行工作的压力后，他对此表示深深地理解，更点头答应与我签约。

在姜先生成为我的重点客户后，领导非常肯定我的能力，还亲自制定了后续跟踪服务方案，并要我再次征求客户的意见，在得到客户回馈后要求我继续跟踪拜访。

在姜先生参观网点工作现状时，对享受到的贵宾服务待遇后，和温馨的服务体验之后，更暗暗透露出没白接触我，心中心里更是充满喜悦，并一再表示将会进一步支持我工作的业务发展，随后又陆续存入存款1000多万元。所以，这里的第二大感触就是真诚，服务好客户就是要用真诚的心去感化客户，只有感化客户才会有好的服务体验。

尤其有资金背景的客户，其实更在意银行服务的感受，更在乎这种个性化体验。所以，工作中必须要投入很多个人感情，与客户交朋友，让客户认识自己的品性，只有客户接受和信任，业务才会稳定。

就在与姜先生有业务交集之后，笔者就特别重视提升客户服务的感受。比如，为客户想一些生活上的细节，时常提醒客户生活中的重要须知，真正成为客户生活上的帮手；如果不外出在网点工作，那就主动在客流高峰时段为客户做温馨提示、业务咨询和渠道咨询工作，真心实意为客户着想，减少客户心中焦虑与担心。

收获-与客户同受益

因银行特有的考核机制，客户资源一定程度上就决定了客户经理的业绩，服务客户的好坏也能证明工作之能力，更为重要的是所拉存款数额也成为衡量工作是否达标的唯一标准。

也正是基于客户对客户经理所产生的巨大影响力，在银行的一线岗位，客户经理成为网点业务收入的一个重要角色。所以从某种意义上说，业绩营销也成为服务好客户的延伸。

作为客户经理，都希望自己的服务得到回报。但是对于初识的服务对象并不能保证自己会说服客户，况且客户的心态也不会立马被摸透，而是客户有需求才会感兴趣，没有需求就会以各种理由推诿婉拒，当然这可以理解，因为是客户的普遍心态。

我们要想有收获，首先就要想怎么才能让客户有收获。第一，对网点来说这也是提高业务收入的好机会；第二，对于自己来讲也会有客观的佣金回报。可这就要求在服务过程中，更要在面向客户进行产品建议和推荐时，也要想办法让客户营收。

而这里有我工作中的第三大感触，就是一定要以客户需求为导向的服务营销才会有效，才会让单位有机会获得高回报，使自己完成各种业绩指标，更要为客户争取收益。

所以，分析客户签单或不签单的原因就要分析客户获利不获利的问题。当找到有需求的客户后，如果想让客户认同，一定是要仔细分析客户的，为什么客户要认同我的推荐？为什么有些潜在客户不买？签约的客户有哪些共同点？不买的客户有哪些共同点？如果进行分类研究，大概就会有了解，一定会是认同的客户有一种特质，不买的客户也会有同样的抗拒点。

工作经验得知，对于那些毫无兴趣的客户，至少要了解客户拒绝的两个理由，道理很简单，知己知彼才能百战不殆。而一般来讲，在营销过程中都会有最主要的抗拒点，例如就是客户根本没需求，或是资金问题，甚至就是忙碌没时间关注与理会。

所以，假如要说服客户，就要想办法解除客户的拒绝点，否则客户不可能欣然接受，更不会信任。

另外，还要了解为什么客户要在我们所属的网点咨询，这一点非常重要。之前笔者也有过误区，认为客户就应该听我的介绍，接受我的服务。但是，有其他行的产品和服务也都很好，可为什么客户要在你的所属单位了解？与你沟通咨询呢？

假设这些都没有仔细分析过，我想在营销与客户接触过程当中，一定会遇到很大困难。

假如没有做到这一点，更抓不住客户去营销，因此不知道自己的优势到底比别人好在哪里，是很危险的工作状态。

或许我们的优势和特色有很多，但也许只有一项对客户来说最重要，如果就这个关键点掌握好，那其他的就都不重要了。所以找到了关键点，就找到取胜的钥匙，说服客户的机率是相当大了。找到客户购买的关键点，就好比能给客户超额的价值，让客户获利，自然就会收获客户了，那这样成功离我们还会遥远吗？（作者就职于银行业）